A satisfacción del cliente

La crisis económica que asoló nuestro país a finales de la pasada década y principios de la actual, unida a la excesiva oferta de profesionales y empresas de cualquier tipo en el ámbito del asesoramiento, ha obligado a éstos a dedicar una mayor atención, un especial mimo si se quiere, al “cliente”.

Hoy el cliente, en cualquier rama de la actividad económica, no está constreñido en su elección por un pequeño número de proveedores de servicios que puedan satisfacer sus necesidades; muy al contrario, cuenta con un amplísimo elenco de aquéllos a los que dirigirse en todos los ámbitos de la actividad.

Desde el punto de vista del profesional o de la empresa prestadores del servicio, ello se ha traducido en un grado de intensidad en la competitividad que, en algunos casos, es difícilmente soportable.

La formación continua y la especialización, tanto de sus responsables como del resto del personal a su servicio, se constituyen así en pilares fundamentales del éxito o del fracaso de la empresa.

En la actualidad, el cliente demanda respuestas concretas y fundadas a situaciones específicas. Ya no vale el asesor generalista, sea jurídico, económico o de cualquier otro orden; lo que el cliente requiere es que quien le acompañe sea un experto y se halle debidamente actualizado en la materia objeto del asesoramiento. De lo contrario, acudirá a otra de las múltiples ofertas que de seguro se le presentarán.

El esfuerzo que suponen tales exigencias no pueden hacernos caer en el desánimo o, en caso de no cumplirlas debidamente, en la frustración. Sino que debemos ser conscientes de que deben ser el acicate que, probablemente, provocará el éxito de la empresa en el entorno competitivo en que nos encontramos.

En definitiva, hoy se nos requiere por el cliente un nivel de profesionalización y de conocimiento específico acordes para sobresalir entre tanta oferta. El profesional que acompaña al cliente debe saber que siempre estará sometido a su juicio y que éste, también cada vez más profesional, lo enjuiciará con estándares de calidad cada vez mayores.

Este es el reto que tenemos por delante. No es fácil, pero es muy atractivo y, en el supuesto de alcanzarlo, como será, muy gratificante.

Ahora bien, el cliente también tiene que ser consciente de que la satisfacción de sus necesidades, en los términos que han quedado dichos, tiene su precio. Pero ese es otro cantar.

 Juan Antonio Sánchez Martín                                                                                      Abogado. Acordia FGV & Asociados