Cerrar

Gestión Híbrida de Clientes

clientes Málaga Vida Económica

Juan Ignacio Pérez Martín Profesor y consultor Esic Business & Marketing School Málaga

La realidad que estamos viviendo nos empuja en el área comercial a un cambio que vislumbrábamos hace tiempo, un cambio que ahora se ha visto acelerado por la pandemia a nivel mundial.

Se trata de un cambio de escenario en el que hay que adaptarse o morir, y éste cambio pasa por desarrollar una nueva relación con los clientes a la que llamaremos Relación Comercial Híbrida, ó Gestión Híbrida de Clientes.

Es un hecho que el ámbito comercial se ha tenido que adaptar de manera apresurada para mantener el contacto con los clientes y seguir vendiendo, desarrollando hoy de manera remota una de las grandes claves de la venta: el Rapport, que es el vínculo de confianza que hace que la comunicación con el cliente fluya, pero ahora online.

La primera pregunta puede ser: ¿Puedo mantener el Rapport sin visitar a los clientes de forma presencial? La realidad es que, como diría Alejandro Sanz, “No es lo mismooo…”, pero, la buena noticia es que SÍ, sí es posible, aunque no sea lo mismo.

Tenemos que aprender a crear y mantener relaciones comerciales online, y combinarlo con las visitas presenciales cuando sea posible u oportuno. Hay empresas que se están dando cuenta que la venta híbrida puede ser incluso más eficiente, sobre todo en clientes que puedan y quieran tener una relación online o mixta.

“En 2025 el 80% de las interacciones comerciales entre empresas serán a través de canales digitales” (Gartner).

Todo ello nos lleva a una Gestión Híbrida de Clientes, que aúne las visitas presenciales con la relación remota de clientes.

La siguiente pregunta viene sola: ¿Cómo hacerlo, cómo crear y mantener relaciones combinando medios online con medios presenciales?

Este nuevo modelo de relación con los clientes requiere 2 ejes estratégicos:
   1. Definir una nueva Metodología Comercial, y
   2. Formación para adquirir nuevos conocimientos y habilidades y herramientas digitales.

Pero surgen otras muchas preguntas, entre otras:
¿Qué medios utilizar para cada momento de la venta?
¿Debo hacer ahora online todo lo que hacía antes presencial?
¿Cómo mantengo el interés y la relación de confianza (Rapport)?
¿Cada cuánto contactar ahora con los clientes?
¿Por email, por whatsapp, por LinkedIn…?

Para liderar la venta híbrida es preciso tener una metodología, y a continuación vamos a proponer una Metodología en 5 FASES:
FASE 1. ANÁLISIS IN & OUT:

-IN, mi empresa y vendedores: qué nivel de conocimiento tenemos de los canales online, qué habilidades son necesarias (comunicación online, escucha activa, empatía,…), cómo estamos posicionados en las redes sociales y profesionales (LinkedIn, Instagram, Sales Navigator, entre otras) en términos de reputación (opinión y visibilidad), popularidad (seguidores) e influencia (capacidad de que nuestro mensaje se expanda).

OUT, mis clientes actuales y potenciales: investigar las principales fuentes de información de nuestros clientes actuales y futuros, su situación empresarial, sus intereses hoy, sus nuevas motivaciones, cómo quieren ser contactados, qué necesitan sus clientes, nuevas tendencias…

FASE 2. OBJETIVOS: establecer unos Objetivos realistas con la situación actual y el nuevo modelo de relación híbrida con los clientes. Objetivos no acordados con el equipo comercial pueden ser fuente de frustración y desmotivación que se acaba transmitiendo a los clientes.

FASE 3. ESTRATEGIAS: vamos a diseñar el camino para lograr los Objetivos de relación híbrida, que como hemos comentado tiene 2 ejes Estratégicos:
1. Nueva metodología comercial-Rediseñar la venta híbrida sobre las 5 fases de la venta: 1. Acogida, 2. Detección de Necesidades, 3. Asesoramiento y Argumentación, 4. Negociación y Objeciones, y 5. Cierre de la venta y Seguimiento. Vamos a redefinir los puntos de contacto, MoTs (Moments of Truth) presenciales y remotos, para después definir qué herramientas usaremos.

2. Formación del Equipo comercial en Gestión Remota de Clientes, que incluye nuevos conocimientos y habilidades, y nuevas herramientas digitales.

FASE 4. PLAN DE ACCIÓN: ponemos en marcha nuestras estrategias sobre la base de las fases de la venta, las habilidades clave de la Gestión Remota en cada fase y las herramientas que compartiremos con los clientes, entre las cuales destacan:
Herramientas de búsqueda: para saber buscar información de los clientes y sus perfiles, para saber cómo trartarles, con herramientas como LinkedIn, Instagram, Sales Navigator, Cristal knows, 6sense y otras redes específicas.
Herramientas de comunicación y dinamización online: correo electrónico, WhatsApp, LinkedIn, Facebook, Twitter, Youtube, blogs, podcast, Chatboots,…
Herramientas de sesiones remotas y dinamización: Teams, Zoom, ooVoo, Google Meet, Cisco Webex, GotoMeeting, Skype, OBS Studio (super recomendado para videoconferencias diferenciales).
Herramientas colaborativas: para trabajar en equipo con nuestros clientes y por Proyectos: Mural y Miró (Proyectos colaborativos en tablones), Trello (Gestión de tareas), Slack, Asana, Basecamp, Canva (diseño de imágenes), Ideaflip, Coogle (hace fácil lo difícil), Genially (para hacer presentación potentes).

FASE 5. Seguimiento: todo Plan de Acción se queda en una intención si no se realiza el adecuado Seguimiento con herramientas tipo CRM, unidas al Seguimiento de las herramientas desarrolladas en la Fase 4 con nuestros clientes.

Como conclusión, conocimiento y buena motivación del equipo comercial, nos ayudará a estar en la vanguardia y a liderar este nuevo modelo de relación híbrida para lograr e incluso superar nuestros objetivos.

Juan Ignacio Pérez Martín
Profesor y consultor de Esic Business & Marketing School Málaga

 

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Comentarios
scroll to top