3 GRANDES CAMBIOS EN LA BANCA
- Digitalización: Las entidades bancarias están incorporando mejoras tecnológicas, tanto en la atención al cliente como en los procesos internos. Además de las plataformas online y las apps para móvil, los bancos han incorporado innovaciones como cajeros con reconocimiento facial o asistentes virtuales que ayudan a los empleados en las oficinas.
- Concentración: En las últimas décadas, el sector bancario español ha vivido un movimiento de concentración provocando que la gran cantidad de entidades existentes a principios de 2000, se hayan reducido a unos pocos grupos más fuertes. De esta forma las entidades han conseguido ahorrar costes, obtener sinergias y ganar masa crítica.
- Nuevos bancos: La transformación no solo ha cambiado a los bancos de antes. Con la llegada de internet, se ha creado un nuevo tipo de entidad que suele operar únicamente en línea y no cuentan con oficinas, sucursales ni cajeros automáticos a pie de calle. Son los neobancos.
Unicaja Banco sitúa la transformación digital “en un lugar prioritario dentro de la estrategia de negocio”, destacan desde la entidad malagueña. “En lo que afecta al cliente, desde Unicaja Banco se tiene como objetivo impulsar un modelo multicanal, que amplíe la comunicación entre la entidad y los clientes”. Así, durante los últimos años se ha llevado a cabo la renovación de sus cajeros automáticos para permitir más funcionalidades autoservicio, como realizar reintegros con un solo clic.
Otro de los grandes bancos que está avanzando en su transformación tecnológica es Caixabank. De hecho, cuenta con 10 millones de clientes digitales activos, el mayor número de España. “Se trata de ofrecer un servicio de la máxima calidad a través de ofrecer al cliente una experiencia omnicanal, en la que cada vez cobra más peso un asesoramiento experto apoyado en la potencia de las nuevas tecnologías”, señalan desde la entidad.
Aparte de CaixaBankNow, la plataforma de banca online, la entidad dispone desde 2018 de inTouch, “un servicio remoto con gestor personal creado para clientes con perfil digital, poco uso de la oficina y reducida disponibilidad de tiempo”. En 2020 transformaron imagin, el banco “Only Mobile” líder en España entre el público joven, en una aplicación dedicada a la creación de servicios financieros y no financieros para este segmento de cliente. “Además, la entidad ha desarrollado proyectos que han marcado hitos tecnológicos en el sector, como la creación de los primeros cajeros que permiten realizar reintegros mediante reconocimiento facial”.
La digitalización que mejora el trabajo de los empleados en los bancos tampoco se queda atrás, y los chatbots son la prueba de ello. Unicaja Banco tiene a disposición de sus trabajadores un asistente virtual que les responde sobre una línea de productos determinada. Caixabank también hace uso de esta tecnología, tanto para sus empleados como para cubrir la atención al cliente dentro de la app imagin o la plataforma CaixaBankNow.
Por su parte, Caja Rural del Sur ha apostado por la atención personal incluso a través de los canales digitales. “¿Cómo? Pues creando un equipo de gestores digitales”, explica Teresa Álvarez, directora en Málaga de Caja Rural del Sur. Estos gestores son empleados que en vez de estar en las oficinas trabajan en los canales electrónicos. Se trata de una modalidad de atención al cliente que se ha activado recientemente en la entidad para “impulsar que existe la transformación digital, pero con una atención más cercana”, explica Álvarez.
LOS CLIENTES NOTAN LA CONCENTRACIÓN
En España, la abundancia de entidades bancarias ha llevado al sector en la última década a tener que concentrarse para unir fuerzas. “Hay que ahorrar costes, hay que obtener sinergias, hay que ganar masa crítica”, señala Sonia Medina, directora en Málaga de Singular Bank, entidad que desembarcó en la ciudad a mitad de verano. “Este movimiento de concentración era bastante importante, y saludable en muchos de los casos”, reflexiona.
Sin embargo, apunta que las consecuencias las acaba pagando el cliente: “Con falta de gestión, de asesoramiento, se siente a veces en manos de nadie, con cambios de empleados”. Teresa Álvarez opina en la misma línea. Si antes el cliente tenía su cuenta en una entidad que ha sido absorbida por otra, “a lo mejor el equipo no es el mismo y buscas otra entidad”, apunta Álvarez.
La nueva banca trata de ofrecer un servicio de la máxima calidad a través de proponer al cliente una experiencia omnicanal, en la que cada vez cobra más peso un asesoramiento experto apoyado en la potencia de las nuevas tecnologías
NUEVOS BANCOS ENTRAN A ESCENA
La transformación de la banca no solo ha traído cambios a los bancos tradicionales. También ha supuesto la creación de tipos de entidades totalmente nuevas, como los neobancos. Estos son bancos 100% online, aunque dentro de ellos existen los que cuentan con licencia bancaria y los que no. Estos últimos deben estar asociados a algún banco tradicional. Así funciona por ejemplo MyInvestor, el neobanco participado en su mayoría por el grupo Andbank que fue en 2020 el principal banco online en crecimiento hipotecario.
Por su parte, los neobancos que disponen de licencia bancaria se denominan challenger banks. Estos pueden manejar dinero físico y disponer de oficinas, aunque normalmente operan únicamente en línea.
AHORA LOS BANCOS VENDEN MÓVILES
Además de digitalizarse, el sector bancario se ha diversificado. Los bancos han comenzado a explorar líneas de negocio alejadas de los productos financieros. Es el caso de Caixabank, que bajo su filial PromoCaixa vende móviles, portátiles, electrodomésticos y todo tipo de aparatos electrónicos. Desde la app imagin también ofertan a los jóvenes otro tipo de productos además de los financieros, como smartphones o ventajas especiales en ámbitos como los viajes o la movilidad urbana.
Caja Rural del Sur, además de tener una línea de negocio dedicada a los seguros, ha puesto en marcha un convenio de colaboración con El Corte Inglés. Disponen de una web en la que están disponibles una serie de productos de todo tipo. “Como si compraras en El Corte Inglés, pero lo haces a través de nuestra tarjeta de crédito”, puntualiza Álvarez.
LA BANCA PRIVADA TAMBIÉN EVOLUCIONA
No solo la banca comercial está experimentando cambios. Los bancos dedicados a la gestión de patrimonio también están apostando por las nuevas tecnologías, sobre todo para poder ofrecer a sus clientes distintos canales por donde comunicarse. “Estamos muy sensibilizados con el tema de la digitalización, con darle cualquier tipo de herramienta al cliente de forma que la interlocución con la entidad sea lo más cómoda posible”, señala Eduardo Maldonado, director de Andbank España. La entidad ha hecho la apuesta de no solo facilitar banca telefónica y por internet, “sino incluso riesgo reputacional interno por parte del banco a través de nuevos canales de comunicación o de envío de la información”, subraya Maldonado.
Por su parte, Singular Bank, no ha vivido este proceso de adaptación. Viene de Self Bank, una entidad que nació en el año 2000 siendo ya 100% digital. “Eso nos ha dado una gran ventaja”, afirma Sonia Medina, directora en Málaga de Singular Bank. “Hemos tenido bastante suerte en este sentido porque los clientes ya estaban acostumbrados a trabajar así desde el momento uno”.
Combinan las reuniones de tú a tú con la gestión digital en la web y la app, aunque tienen clientes que no quieren asesoramiento y prefieren hacer ellos mismos todas las operaciones a través de los canales electrónicos. Para este tipo de usuarios, Singular Bank ha diseñado una plataforma diferenciada dentro de la propia web “para aquellos clientes que son incluso más digitales todavía, que lo que buscan es rapidez”, apunta Victoria Torre, directora de comunicación de la entidad.
