Carlos Díez de la Lastra. Director general de Les Roches Marbella.
Tengo entendido que aquí se forman los futuros líderes en alta gestión hotelera…
No solo en gestión hotelera. Les Roches es una escuela universitaria de origen suizo en la que llevamos formando, desde hace 65 años, en alta dirección de hoteles: hoteles de lujo, hoteles de 4 y 5 estrellas… Desde hace 6/7 años, hemos empezado a virar un poquito en la universidad y hemos abierto el alcance, ya que no solo formamos a directivos de hoteles, sino que lo hacemos dentro del concepto “hospitality”, que significa hospitalidad, hacer que la gente se sienta a gusto. No solo los hoteles requieren este servicio. También está presente en los comercios de lujo y en todas las empresas en las que el servicio al cliente es muy importante, como elemento diferenciador.
¿Qué competencias adquiere un alumno en Les Roches?
Como cualquier escuela de negocios, todas las competencias de un directivo (gestión de equipos, liderazgo, estrategia…) están aquí. Pero, aparte de esto, como elemento diferencial, lo que nosotros sí damos, y pocas universidades del mundo lo hacen al nivel nuestro, es el saber servir a personas y gestionar equipos que sirvan a personas.
Nosotros queremos que los profesionales que salgan de esta escuela entiendan lo que es la humildad del servicio al cliente. Tu vocación y tu actitud tienen que ser hacer que el cliente esté a gusto contigo. Yo creo que si hay componentes especiales que nosotros formamos es la actitud de deseo de agradar a las personas y las competencias profesionales que ello conlleva.
Carlos Díez de la Lastra. Director general de Les Roches Marbella.
La mayoría de sus alumnos encuentra empleo incluso antes de haber acabado la formación…
De hecho, hay algún alumno que incluso abandona antes de terminar, aunque son bastantes pocos. Ahora mismo, hay una guerra de talento en estándares muy altos como los que hacemos nosotros. Por ejemplo, hace uno o dos semestres, estábamos en 4,8-4,7 ofertas de media. Ahora estamos en cinco ofertas de media. Todo esto de media. Hay alumnos que reciben ocho y otros que, a lo mejor, reciben dos.
Nosotros queremos que los profesionales que salgan de esta escuela entiendan lo que es la humildad del servicio al cliente
Además de cadenas hoteleras, ¿reciben otro tipo de ofertas?
Hay de todo. Aquí, en los últimos años, ha venido a reclutar Louis Vuitton. Qatar Airways, también recluta directivos con nosotros. Y como estas, bancos, gestiones de eventos… Por ejemplo, el número dos del Comité Olímpico también fue alumno nuestro. Todas aquellas empresas en las que el valor diferencial sea el servicio al cliente, son reclutables nuestros.
¿Cuántos títulos imparten en Les Roches?
Realmente solo tenemos un título, que es Alta Dirección Hotelera Internacional. Después tenemos un pequeño postgrado que se llama Marketing en Turismo de Lujo. Aquí no se tocan temas de hotel, sino que se tocan temas de marketing en turismo de lujo porque nos hemos dado cuenta que si firmas como Louis Vuitton están reclutando es porque ellos quieren a alguien que sepa gestionar y manejar equipos para atender a un cliente de alto standing. Pero, básicamente, nuestra base es muy parecida.
Momento durante la entrevista.
¿Prevén, en un futuro cercano, implantar nuevos títulos?
Sí, estamos evolucionando con nuevos títulos. Obviamente, nuestro eje siempre va a ser “hospitality” y el servicio al cliente, que es donde somos fuertes y donde tenemos más fortaleza. Pero sí es cierto que nos estamos abriendo un poquito más al área del lujo.
Ahora mismo tenemos más de 300 alumnos de prácticas en hoteles y después 850 aquí en el campus
Supongo que no entra en vuestros planes diversificar en otros sectores…
En principio no tenemos idea de especializarnos en sectores muy alejados, ya que nuestro core y nuestro valor está aquí. Obviamente, cuando tienes un programa en Marketing en Turismo de Lujo cualquier sector relacionado con el turismo de lujo está dentro. Y si mañana haces un programa de Experiencia y Cliente Premium, cualquier empresa que tenga experiencia al cliente de cualquier sector puede estar dentro.
¿Con cuántos alumnos cuentan en este momento?
Hay más de 1.100 matriculados. De estos, una parte está haciendo prácticas por el mundo. Ahora mismo tenemos más de 300 en hoteles y después 850 aquí en el campus.
¿Qué requisitos debe tener un futuro directivo que se va a formar en Les Roches Marbella?
En primer lugar, que le gusten las personas. Para entrar, nosotros no nos medimos solo por la nota académica. El alumno tiene que presentar una carta de recomendación del colegio que viene, tienen que tener un nivel de inglés suficiente para poder estudiar con nosotros y tiene que haber pasado los últimos cursos escolares.
Antes de entrar les hacemos entrevistas en las que intentamos descubrir que al alumno le guste la gente. Al final, la industria “hospitality” se basa en servir a los demás. ¿Cómo vamos a hacer que una persona esté feliz si no le gustan las personas? Otro aspecto es la apertura de mente. Va a trabajar con personas en un entorno multicultural. Si tiene componentes racistas, componentes de cuestionar otros valores… entonces quizás no sea su sitio. Y después, obviamente, cuanto más componente tenga de pasión, mejor.
Cuando hablamos de internacionalidad nos referimos a 85 nacionalidades distintas donde, quitando a los españoles, el porcentaje más alto no llega al 10% de ningún país
Aquí prima la multiculturalidad. ¿Qué retos plantea formar a alumnos de más de 85 nacionalidades?
Para nosotros es un valor, más que un reto. Gracias a eso podemos hacer lo que hacemos. Cuando hablamos de internacionalidad nos referimos a 85 nacionalidades distintas donde, quitando a los españoles, el porcentaje más alto no llega al 10% de ningún país. Estamos hablando de una diversidad tremenda. Aquí vienes y te encuentras gente de la India, de Finlandia, de México, de Japón… de todos los países. Llegas a un sitio donde tienes una pequeña ONU aquí metida, donde tienes que interactuar teniendo en cuenta este sistema tan disciplinado, tan exigente y tan intenso como es el nuestro. Sin salir de Marbella o España estás viviendo una experiencia internacional única que no vas a vivir en otro sitio.
Carlos Díez de la Lastra. Director general de Les Roches Marbella.
Entiendo que por eso la disciplina es tan importante…
La disciplina es muy importante porque al final, cuantas más diferencias de culturas tienes y de patrones y comportamientos, más importante es que tengas unas líneas rojas muy claras. Porque lo que para una persona no está dentro de la línea roja, para otra sí. Por ejemplo, en la cultura española hay cosas que son muy admitidas y muy normales y, sin embargo, en la cultura asiática pueden ser casi una ofensa, y al contrario. Hay que encontrar patrones de comportamiento comunes donde todo el mundo tenga claramente un comportamiento que esté admitido.
Teniendo en cuenta su experiencia, ¿qué retos se plantea la formación en un futuro cada vez más cambiante?
Para mí, gran parte del desafío que tenemos las universidades es que el conocimiento es cada vez menos relevante. Seguimos un poco anclados en el sistema en el que el profesor bueno es aquel que tiene un conocimiento y una investigación muy densa y muy profunda. No digo que no sea importante la investigación. Sin embargo, muchas veces para el alumno el valor no está tanto en el conocimiento en sí, está en cómo es capaz de motivarle, de incentivarle, de cómo generarle pasión. La mente es un coach, un líder. Un profesor tiene que ser un líder inspirador para el alumno.
Hasta la cosa más sencilla y más rutinaria del mundo puede ser maravillosa si la haces con pasión
En su opinión, ¿cómo ve que avanza el sector turístico en la Costa del Sol?
Yo lo veo bien. Creo que podemos ser optimistas. No conformistas, pero sí optimistas. En el turismo, somos la segunda potencia mundial en número de turistas por detrás de Francia. Pero eso no es conformismo. Es decir, que seamos los mejores no quiere decir que no nos quede mucho que aprender de otros países. La Costa del Sol, dentro del entorno turístico español, para mí es una de las zonas que puede sacar pecho. Pero, ¿hay cosas que mejorar? Muchísimas, por supuesto. No es junto y no es bueno pensar que, como somos buenos, enseñamos nosotros y no nos tiene que enseñar nadie. Al contrario. Cada vez hay más gente que nos enseña cosas.
Carlos Díez de la Lastra en una de las instalaciones de Les Roches Marbella.
¿Moriremos de éxito?
Más que morir de éxito, se muere de ambición. A veces, sí es verdad que el modelo turístico, como cualquier modelo económico, es ambicioso. El dinero, lo malo que tiene, es que es muy ambicioso. Cuando miras a medio/largo plazo, empiezas a medir mejor las decisiones. Hay cosas que a corto plazo son interesantes pero que a largo plazo te van a destrozar en el sector: el turismo barato, el turismo de borrachera… Lo que hay que pensar es qué hacemos para que esto no destruya la esencia de lo que somos.
¿Qué consejo le daría a un alumno que se va a incorporar próximamente al mercado laboral?
Primero, que todo lo que haga en la vida lo haga con pasión. Hacer cosas porque cree que tiene que hacerlas pero que no quiere es lo peor que le puede pasar. Hasta la cosa más sencilla y más rutinaria del mundo puede ser maravillosa si la haces con pasión. Y sobre todo, si trabajas en nuestra industria. Conclusión: vive la vida. Lo que te vaya trayendo la vida intenta sacarle la parte más bonita e intenta ver el brillo que tiene escondido porque, al fin y al cabo, todo tiene brillo. Y si eres una persona capaz de aprovechar los brillos de las pequeñas cosas y dejar las sombras un poquito al lado, eso vas a hacerlo toda tu vida, hasta en los proyectos grandes.
Les Roches Marbella, una pequeña ONU en la Costa del Sol
Cuando entras en Les Roches Marbella hay tres cosas que llaman la atención: una, todo el alumnado viste impecablemente uniformado; dos, la disciplina es casi militar, como aseguran desde la institución; tres, la multiculturalidad. Y es que en esta institución, que llegó a Marbella hace 25 años, conviven alumnos procedentes de 85 nacionalidades diferentes. Junto a ello, resalta también que todos alumnos se turnan para realizar todas y cada una de las tareas propias de un hotel: cocina, servicio en restaurante, limpieza…ya que, para dirigir un hotel, es imprescindible conocer todas las áreas.
Considerado uno de los tres mejores centros de formación del mundo en su especialidad, desde su llegada a nuestro a país ha formado a más de 3.500 alumnos, que han logado una inserción laboral prácticamente plena ocupando puestos de relevancia en las empresas más punteras y prestigiosas del mundo.
