Sí, el que para empezar todavía no se ha enterado de cuál es la propuesta de valor diferencial de su empresa y sigue empeñado en vender por precio, en erosionar los márgenes con descuentos innecesarios cuando su ventaja es, por ejemplo, la amplitud de su portfolio o la calidad de su servicio postventa. Es más, aún no ha comprendido que la venta es desde, por y para el cliente, para cada cliente, y que por tanto tiene que adaptar su argumentación y los beneficios de su producto o servicio a cada uno de ellos. Es el concepto de “TODO basado en el Cliente”.
Y pasmado también porque le están adelantando por la derecha y aún no se ha dado cuenta. Bueno, es que no ve ni a los que pasan por la izquierda. Va con sus orejeras, con su discurso “aprehendido” sin levantar o girar la cabeza para observar y captar lo que está sucediendo a su alrededor, con sus competidores y, peor aún, con sus clientes. Cómo evolucionan, cuáles son sus nuevas necesidades o aspiraciones, cómo quieren ser hoy (a diferencia de ayer) atendidos o servidos y qué nuevas palancas les movilizan, les posicionan en sus tomas de decisión.
Por tanto, nada de abrir su mente a nuevas ideas, a aproximaciones diferentes, a herramientas más sofisticadas o a trabajar de forma más flexible. Ellos ya saben lo que el cliente quiere y lo que tienen que hacer. Faltaría más, llevan haciéndolo toda la vida. Pero olvidan que hoy, muchos de nuestros clientes desean que les aportemos información de valor, nuevas perspectivas, oportunidades que no han visto. Que les sorprendamos, que les retemos.
Es por eso que yo me preocuparía si lo más elemental no está aún interiorizado y desarrollado, porque lo que ya está aquí y lo que nos viene es el Big Data, la Inteligencia Artificial, la Realidad Virtual, el Agile Learning, el “Internet de las Cosas” o la OmniConectividad, la MultiCanalidad, la Automatización de Procesos, el Inbound Marketing, la Comunicación Comercial a través de Videos, Chats…
En definitiva, tecnología por doquier, densidad de información, más orientación a cada cliente que nunca y un potente arsenal de herramientas de gestión comercial que hay que dominar y saber explotar. Bienaventurados los que se rebelen, florezcan y abandonen el reino de los pasmados!.
José Manuel Luque.
Profesor de ESIC Marketing&Business School