Cada noche, cuando los sistemas se apagan y las reservas del día quedan cerradas, Fran Serón sabe si ha ganado o perdido dinero. No es una metáfora. El negocio de su empresa consiste en comprar camas de hotel, asumir riesgos sobre ellas y revenderlas a miles de agencias de viajes repartidas por todo el mundo. Si la apuesta sale bien, gana. Si no, la pérdida corre de su cuenta.
«Somos una agencia de viajes de agencias de viajes», resume el fundador y consejero delegado de una compañía que el año pasado facturó 216 millones de euros y gestionó más de medio millón de reservas.
Explicación sencilla, realidad compleja
Serón nos guía por sus oficinas de Torremolinos, donde cada departamento está estudiado a conciencia: contratación hotelera, atención al cliente, comercialización, contenidos… La compañía reúne alrededor de 70 trabajadores en su sede principal y más de un centenar en el conjunto del grupo. Solo el departamento tecnológico está formado por 18 profesionales que desarrollan y mantienen una plataforma propia sobre la que descansa toda la operativa.
“Somos una empresa turística, pero también tecnológica y financiera”
La actividad no se detiene cuando cae la tarde. Tour10 cuenta con oficinas en Faro (Portugal) y Cartagena de Indias (Colombia), una pieza clave en su operativa internacional. Gracias al equipo colombiano, la compañía mantiene atención las 24 horas del día: cuando España cierra, Colombia abre.
Detrás de las pantallas se mueve una especie de gran mercado mayorista de habitaciones hoteleras. Tour10 compra disponibilidad a establecimientos de todo el mundo y la distribuye después a agencias tradicionales, plataformas online y grandes distribuidores turísticos. Entre sus clientes figuran nombres tan conocidos como Destinia, Atrápalo o Logitravel, aunque gran parte de su actividad circula por canales invisibles para el viajero.
«Cualquier error puede afectar al resultado del día, de la semana o incluso de toda la temporada»
«Compramos camas en establecimientos hoteleros de todo el mundo y las vendemos a agencias de viajes online y offline. Somos una empresa turística, pero también tecnológica y financiera», explica. La parte financiera no es una exageración. La compañía realiza apuestas anticipadas sobre determinados hoteles, adquiriendo disponibilidad antes de conocer cuál será la respuesta del mercado. “Vivimos obsesionados con la eficiencia. Nuestro modelo solo funciona si cada proceso está optimizado al máximo”, admite Serón, mientras recuerda el caso en el que una tarifa incorrecta generó decenas de reservas erróneas en un establecimiento de lujo. La incidencia acabó convirtiéndose en un problema de decenas de miles de euros.
La empresa liderada por Serón trabaja con más de 200.000 hoteles en todo el mundo, aunque unos 20.000 forman parte de su cartera de contratación directa. El resto procede de acuerdos con otros distribuidores internacionales que amplían el catálogo disponible para sus clientes.
La pandemia que cambió la historia
Si hay un episodio que marcó un antes y un después en la trayectoria de la compañía fue la pandemia. Mientras buena parte del sector turístico cerraba temporalmente su actividad, Tour10 decidió mantener toda la estructura operativa en funcionamiento.
La decisión tenía detrás más de 150.000 reservas activas que debían ser canceladas, renegociadas o reembolsadas. «Fue el peor momento empresarial de mi vida», reconoce Serón. La empresa puso a toda la plantilla a teletrabajar para mantener abiertos sus canales de atención y seguir así dando servicio a las agencias de viajes.
Aquella decisión tuvo un elevado coste económico, pero terminó convirtiéndose en una ventaja competitiva: cuando el mercado comenzó a recuperarse, Tour10 ya estaba preparada para volver a operar. «El peor momento empresarial de mi vida terminó convirtiéndose en la mayor oportunidad profesional que he tenido», afirma.
La recuperación fue tan rápida que en 2021 la compañía ya había superado la facturación que registraba antes de la pandemia.
IA para viajar
La siguiente etapa de crecimiento pasa por la inteligencia artificial. Serón evita los discursos grandilocuentes y considera que esta tecnología todavía está lejos de alcanzar todo su potencial. Sin embargo, ya forma parte de algunos de los nuevos desarrollos de la compañía. Tour10 trabaja en herramientas que permitirán a las agencias de viajes ofrecer a sus clientes información personalizada sobre los destinos reservados. Mediante un código QR, el viajero podrá acceder a recomendaciones, itinerarios, restaurantes o información práctica generada automáticamente.
«La inteligencia artificial no va a sustituir nuestro trabajo. Lo que hará será ayudarnos a ser más eficientes y prestar un mejor servicio», explica.
El reto de gestionar el éxito
Serón llegó al turismo no tanto por vocación como por oportunidad de negocio, y tres décadas después sigue vinculado a esta «industria de la felicidad». Cree que el principal desafío del sector ya no es atraer viajeros, sino gestionar correctamente el crecimiento.
España obtiene alrededor del 13% de su PIB directamente del turismo y continúa batiendo récords de visitantes. Sin embargo, advierte de que el éxito también está generando tensiones sobre la vivienda, la movilidad y la calidad de vida en determinados destinos. «No podemos pensar solamente en el turista ni solamente en el residente. Hay que encontrar un equilibrio. El éxito turístico no puede medirse únicamente por el número de visitantes, sino también por cómo viven quienes residen en esos destinos», concluye.
