A lo largo del 2021 hemos podido observar cómo muchas empresas han apostado por crear una comunidad alrededor de su producto o servicio.
Lo cierto es que a día de hoy los consumidores tienen un sinfín de alternativas entre las que elegir, por lo que las empresas ya no (solo) pueden depender de bajar los precios, o del lanzamiento de nuevas funcionalidades para crecer y ganar cuota de mercado. Es por ello que muchas empresas ya se han marcado como objetivo para el 2022 crear una comunidad y situarlo como una de los pilares estratégicos clave para retener y adquirir usuarios.
Es innegable que los consumidores de hoy en día buscan una relación diferente con las marcas. Ya no es suficiente con facilitar un email de contacto y enviar una newsletter semanal. Los consumidores buscan una interacción más profunda con la empresa y con los demás usuarios del producto o servicio. Además, al reunir a los usuarios en una comunidad, estamos creando un ecosistema, un entorno adecuado que motiva a la gente a hacer cosas que normalmente no harían de manera individual. La comunidad crea unas condiciones óptimas para que los usuarios se sientan útiles, importantes y queridos por otros. Esto solo es posible con las dinámicas sociales que se crean en una comunidad.
Las consultas, conversaciones y el contenido que se genera en la plataforma va a revelar lo que de verdad les importa a tus clientes de forma más frecuente y consistente que las que se suelen plantear a través del resto de canales (atención al cliente o soporte). La clave está en saber trasladar esos conocimientos a los equipos de producto, marketing y ventas. De esa forma las empresas estarán en una situación privilegiada para desbloquear la capacidad de escalar la creación de valor.
Los beneficios de contar con una comunidad no sólo se traducen en una mejora de la retención, sino también en un aumento del valor de vida del cliente (CLTV), una mejora de los márgenes y un incremento del contenido generado por los usuarios (UGC). Además no debemos olvidar que los miembros más proactivos van a contribuir a adquirir nuevos miembros, lo que resulta en menores costos de adquisición de clientes (CAC’s). La comunidad, en definitiva, puede convertirse en un catalizador del crecimiento de todas las áreas de la empresa.
Empresas como Salesforce o Genially se han erigido en los últimos años como referentes a la hora de construir una comunidad alrededor de su producto. Estas empresas han sabido crear el caldo de cultivo perfecto para facilitar el intercambio de valor entre los miembros y favorecer la creación de contenido relevante para mejorar la visibilidad de la marca. Todo ello con un sistema de incentivos y recompensas definidos desde el inicio.
Y es que si una empresa consigue pasar de simplemente entregar un producto a construir una comunidad, puede desbloquear ventajas competitivas extraordinarias.
Pedro Calvo Roldán
VP de Marketing en Genially y profesor de Marketing digital en Esic